Мониторинговые исследования

Цель: Улучшение сервиса дилерских центров.

Проблема: Сервис дилерских центров крайне разнороден. В то же время, для нового позиционирования Audi важен безупречный сервис, а он не может быть разным. В то же время, у каждого потребителя свои представления о безупречности.

Инструменты: Глубинные интервью с лучшими дилерами. Глубинные интервью с премиальными потребителями Audi Он-лайн-опрос потребителей премиальных автомобилей Анализ лучших практик зарубежных дилерских центров.

Результат: Определены принципы безупречного сервиса в лучших практиках. Проанализированы и выданы практические рекомендации на всём этапе клиентского пути, от первого обращения до сопровождения после покупки. Выделены три главных характеристики, определяющие методологию создания безупречного сервиса.

В написании — гайд для дилеров.

Цель: На основе опроса сформировать гипотезы о целевых аудиториях их продуктовых и маркетинговых запросах для жилого комплекса бизнес-класса.

Инструменты: Количественное исследование жителей ближайших округов Москвы, собирающихся купить жилье бизнес-класса, 293 респондента

Исследуемые параметры:
• Социально-демографическое положение
• Мотив покупки
• Факторы выбора недвижимости
• Требования к продукту: квартира, дом, двор, шаровая доступность
• Знание и рассмотрение ЖК конкурентов
• Особенности жизненного стиля

Результат: В результате исследования мы выявили 3 сегмента аудитории, чьи потребности частично совпадали и разработали три стратегии работы с этими аудиториями. Главная задача определить баланс между спокойствием и уединением с одной стороны и активной и насыщенной жизнью — с другой.

Также, были сформированы требования по продукту и маркетинговым клеймам в соотвествии с запросами аудитории.

Цель: Провести исследование UX и маркетинговых особенностей конкурентов для разработки бизнес-стратегии вертикали Услуг на ближайшие 3 года.

Инструменты:
— UX-анализ продуктовых сценариев 15 конкурентов и зарубежных бенчмарков
— Кабинетный маркетинговый анализ

Результаты: Мы прошли порядка 105 пользовательских сценариев и визуально отобразили все пути на картах. Поскольку сценарии различаются в зависимости от специфики услуг, было принято решение разделить конкурентов на отдельные направления и провести сравнительный анализ для 5 основных категорий услуг, представленных на платформе. В результате исследования мы выдали практические рекомендации по улучшению сервиса. Проведенный маркетинговый анализ также позволил выявить возможности для дальнейшего позиционирования сервиса.

Детальное погружение в платформы конкурентов с визуальными подтверждениями позволили клиенту взглянуть на рынок и сервисы конкурентов с точки зрения потребителя. Многие выводы, например, опыт зарубежных платформ по взаимодействию с пользователями в формате социальных сетей и по повышению доверия с помощью дополнительных проверок стал инсайтом для клиента и был принят в разработку. Результаты анализа были использованы для проведения воркшопов с категорийными менеджерами. Проделанная работа стала основой для будущей бизнес-стратегии вертикали Авито Услуг, которая сейчас находится на стадии разработки.

Цель: Разработать систему рекомендаций по коммуникации, продуктовым особенностям, клиентскому обслуживанию для жилого комплекса Мангазея на Красноармейской.

Инструменты:
- Экспертиза района
- Маркетинговый анализ
- Тайный покупатель

Объекты анализа:
- Район Аэропорт: анализ транспортной и социальной инфраструктуры, экологии, населения, спорта и отдыха и других аспектов
- 8 брендов конкурентов: позиционирование, сообщения, каналы коммуникации и контент
- 8 офисов продаж и объектов конкурентов

Результат:
Экспертиза района позволила выделить слабые, сильные стороны проекта, которые важно учитывать при разработке коммуникационной и продуктовой стратегии. Маркетинговый анализ показал, что бренды конкурентов превалируют в поле индивидуальности и статусности. Поэтому в качестве гипотезы позиционирования бренда было предложено сделать акцент на качестве жизни. Полевое исследование позволило глубже погрузиться в продукт и бренд конкурентов: особенности обслуживания, презентации проектов, принципы оформления офисов продаж. Нам удалось прочувствовать на своем опыте уникальные механики конкурентов: визуальные, тактильные и звуковые элементы, особенности интерьера, которые активируют дизайн-мышление и позволяют проникнуться атмосферой жилого комплекса.

Результаты вдохновили маркетологов и дизайнеров бренда, и что самое важное — были использованы при разработке продуктовой стратегии Мангазея на Красноармейской. Сейчас проект находится на стадии реализации.

Т-Банк — третий банк страны по количеству клиентов, который становится онлайн-экосистемой, основанной на финансовых и лайфстайл-услугах.

Цель: После ухода Букинга на рынке бронирования образовалась огромная ниша — и Тинькофф, как лайфстайл-экосистема, решил создать свой собственный Stand Alone бренд для бронирования, чтобы занять перспективный и свободный рынок.

Исследования:
1. Исследования мировых и локальных travel-трендов, связанных с аудиторией, отелями и сервисами (10 трендов из 20+ источников)
2. Анализ продуктов и брендов конкурентов (12 сервисов)
3. Видение ключевых сотрудников по продукту и целям будущего сервиса (7 интервью)
4. Количественные исследования аудитории, которая путешествовала хотя бы раз за последний год (1097 респондентов)

Стратегия: В ходе исследований мы выяснили, что опыт поездки формируется еще до ее начала: сама поездка начинается с бронирования, однако непредсказуемые ожидания могут испортить все впечатление до самого путешествия.
Миссией нового сервиса стало стремление помочь пользователю на старте. Чтобы понять, сможет ли новый сервис гарантировать эту уверенность, мы дополнили исследования рынка и аудитории внутренними интервью с компанией и стратегической сессией.
Таким образом, мы сумели объединить RTB-команды, внутреннее видение будущего сервиса с потребностями рынка и аудитории, создав платформу бренда, который будет предлагать людям «Уверенное начало поездки».

Результат: Концепция в процессе внедрения